Bruggen en Olifantenpaadjes
Waarom bruggen en Olifantenpaadjes je wat te vertellen hebben.
9/30/20263 min lezen
Blog 1: Bruggen en Olifantenpaadjes
Wat heeft de Merwedebrug gemeen met organisaties?
Stel je voor: je bent een vervoersbedrijf. Jarenlang rijden je vrachtauto’s over de Merwedebrug. Ze brengen je producten naar klanten.
En dan wordt de brug van de ene op de andere dag afgesloten voor zwaar verkeer.
Je chauffeurs moeten omrijden.
Die alternatieven kosten tijd, geld en ergernis. En je klant zit ook niet altijd te wachten op een ander moment van laden, lossen of leveren.
Wat is hier aan de hand?
De brug is decennia geleden gebouwd. Met het verkeer van toen in gedachten. En met een inschatting van het verkeer van de toekomst.
Inmiddels is er meer verkeer. En zwaarder verkeer.
De infrastructuur wordt zwaarder belast. Bruggen slijten. Onderhoud wordt belangrijker. Soms is vervanging nodig.
Laat dat nou precies een mooie metafoor zijn voor wat ik vaak zie in organisaties.
Ook daar verandert het verkeer. Meer klanten. Andere vragen. Nieuwe teams. Complexer werk.
Dan is het de vraag of de interne verbindingen dat verkeer nog aankunnen.
Een paal en een wandje
Binnen organisaties praten we bij infrastructuur al snel over gebouwen, machines en IT-systemen.
Logisch.
Maar er is een andere infrastructuur die minstens zo belangrijk is: de verbinding tussen mensen en teams.
Hoe ze samenwerken. Informatie delen. Besluiten nemen.
Ik werkte ooit bij een bedrijf waar de front-end developers openlijk en luidkeels klaagden over de back-end developers. In dit geval stond er letterlijk een paal en een wandje van een halve meter tussen de twee teams. Het wandje was drie maanden eerder geplaatst om het geluid beter te dempen. Sindsdien verliep de communicatie minder soepel.
Ik vroeg een van de klagers of hij zijn stoel eens een halve meter naar achteren wilde rijden.
“Kun je vanaf hier even met de mensen aan de andere kant overleggen?”
Het wandje hielp tegen het geluid. Maar even iets vragen of samen iets oplossen was er ook lastiger door geworden.
Het klinkt klein. Dat was het ook.
Maar kleine obstakels kunnen grote gevolgen hebben.
Een team dat informatie nodig heeft van een ander team, gebruikt een brug.
Een medewerker die voor een klant iets moet regelen met een andere afdeling, gebruikt een brug.
Zolang die verbinding werkt, merk je hem nauwelijks op.
Totdat je vastloopt.
Olifantenpaadjes
Ook organisatorische bruggen hebben onderhoud nodig.
Afspraken worden onduidelijk. Verantwoordelijkheden verschuiven. Systemen sluiten niet meer goed op elkaar aan.
Of een route die ooit prima werkte, kan het werk van nu niet meer aan.
Alle klantvragen lopen bijvoorbeeld nog steeds via één manager. Dat ging goed toen het bedrijf klein was. Inmiddels wachten drie teams op zijn antwoord.
Maar het werk moet door. Dus maken mensen olifantenpaadjes.
Een medewerker houdt een eigen spreadsheet bij omdat het centrale systeem onvoldoende helpt.
Een team regelt iets rechtstreeks met een andere afdeling omdat de officiële route te langzaam is.
Een klant krijgt een speciale afspraak omdat het standaardproces niet past. Mensen bouwen workarounds.
Vaak met de beste bedoelingen. Ze willen hun werk doen en de klant helpen. Die paadjes vertellen je iets.
Waar lopen mensen vast? Wat proberen ze op te lossen? En past de aangelegde route nog bij het werk?
De omweg wordt de weg
Een workaround voelt als een oplossing. Het probleem is opgelost. We kunnen weer verder.
Maar Finance moet daarna extra contact opnemen met Sales vanwege een uitzondering op een factuur. Sales moet overleggen met Operations over de speciale afspraak. En als iemand vertrekt of ziek wordt, moet een collega uitzoeken hoe het ook alweer zat. De omweg wordt de weg. Nieuwe medewerkers leren hem aan. Teams richten hun werk erop in. Er komen extra controles en overlegmomenten. Totdat niemand meer weet waarom de weg loopt zoals hij loopt.
“Hoe gaat het?”
“Druk.”
Maar waarmee?
Met het werk voor de klant? Of met alles wat we intern moeten regelen om dat werk gedaan te krijgen? De omwegen kosten tijd. Ze kosten frustratie. En uiteindelijk merkt de klant het.
Een antwoord komt te laat. Een levering schuift op. Een contactpersoon doet zijn best, maar krijgt intern te weinig voor elkaar.
Onderhoud aan je organisatie
Een goede wegbeheerder kijkt of de bruggen veilig zijn en het verkeer aankunnen. En zorgt op tijd voor onderhoud. Een organisatie zou hetzelfde moeten doen met haar interne verbindingen.
Stel daarom regelmatig een paar simpele vragen:
Past de manier waarop we samenwerken nog bij het werk van nu?
Krijgen mensen op tijd de informatie die ze nodig hebben?
Is duidelijk wie waarover kan beslissen?
Welke afspraken helpen ons en welke zorgen voor vertraging?
Waar zitten de olifantenpaadjes?
Wat proberen mensen daarmee op te lossen?
Dat is onderhoud aan je organisatie.
Afspraken verduidelijken. Besluitvorming aanpassen. Systemen beter laten aansluiten. En soms gewoon zorgen dat mensen weer rechtstreeks met elkaar praten. Zo blijven de interne verbindingen werken. En kun je jouw klant goed en tijdig helpen en de afgesproken resultaten leveren.
Blijf bruggen bouwen. En onderhoud ze. Want een brug is er om aan de andere kant te komen.